Een typologie van IT-dienstverlening

Het karakter van ICT-diensten en de uitbesteding ervan verandert.

Nieuwe diensten worden aangeboden in de cloud of als een standaard service op een technologieplatform van de leverancier. De traditionele vormen van uitbesteding zoals het overdragen van complete ICT-activiteiten naar een leverancier worden kritisch bekeken. In bestaande gevallen leidt dit tot inbesteden of heronderhandelen met de leverancier om tot een andere opzet van dienstverlening te komen. Het vraagt om een scherp inzicht om te bepalen wat nodig is voor het goed besturen van ICT-dienstverlening.

Dit artikel beschrijft een typologie om ICT-dienstverlening te onderscheiden naar de strategische positie van de leverancier en naar de strategische functie van de dienstverlening voor de opdrachtgever. Op basis van deze typologie zijn vier typen van dienstverlening gedefinieerd: commodity, capaciteit, businessoplossing en klantoplossing. De kenmerken van ieder type zijn verder uitgewerkt en geven de opdrachtgever inzicht in de besturing van de dienst, in de interactie en in de relatie met zijn leverancier, en ook in de kosten van de dienstverlening, in de risico’s en in de verwachtingen die hij mag hebben ten aanzien van innovatie. De typologie ondersteunt de strategische besluitvorming rondom inkoop of uitbesteden van ICT-diensten, en geeft inzicht in de bestuurbaarheid van deze diensten, de risico’s en de aanpasbaarheid van de dienst aan veranderende omstandigheden.

De leverancier van ICT-diensten krijgt door de typologie beter inzicht in zijn strategische positie op de markt voor ICT-dienstverlening.

...